Service Level Agreement

ข้อตกลงระดับการให้บริการ

SLA 99.9% Uptime Guarantee

ความหมาย ข้อตกลงระดับการให้บริการ หรือ Service Level Agreement (SLA) ของเซิร์ฟเวอร์ทูเดย์ หมายถึง Uptime Guarantee ของระบบ (OS and Network) 99.9% โดยใน 100% ของ Uptime Guarantee ของทางด้าน computer system/network นั้นหมายถึง 1 ปี (คิดที่ 518,400 นาที หรือ 43,200 นาทีต่อเดือน) ในทุกๆ 0.1% ของ Downtime มีค่าเท่ากับ 9 ชั่วโมงต่อปี ดังนั้น SLA uptime guarantee 99.9% หมายถึง ใน 1 ปียอมให้ระบบสามารถเกิด Downtime ได้ 9 ชั่วโมง ทั้งนี้หาก SLA ไม่ถึงเกณฑ์ 99.9% เซิร์ฟเวอร์ทูเดย์จะทำการชดเชยด้วยการเพิ่มจำนวนวันในการให้บริการ โดยขยายช่วงเวลานับจากวันหมดอายุเดิมของสัญญาบริการ โดยมีอัตราการเพิ่มวันและกำหนดระยะเวลาที่ชดเชย ถ้าหาก uptime น้อยกว่าที่กำหนดไว้ตามสัดส่วนดังนี้


เปอร์เซ็นต์การทำงาน
(Uptime Percentage)
จำนวนวันของบริการที่เพิ่มให้เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาของบริการ
(Days of Service added to the end of the Service term)
น้อยกว่า 99.9% ถึง 99.0% 3 วัน
น้อยกว่า 99.0% ถึง 95.0% 7 วัน
น้อยกว่า 95.0% 15 วัน

หมายเหตุ:

1. ผู้ใช้บริการจะต้องขอรับเครดิตบริการตามที่ระบุข้างต้น โดยต้องแจ้งแก่เซิร์ฟเวอร์ทูเดย์ทราบภายในสามสิบวันนับจากเวลาที่ลูกค้ามีสิทธิ์รับเครดิตบริการ หากไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดนี้จะทำให้ลูกค้าไม่มีสิทธิ์ได้รับเครดิตบริการ
2. เครดิตบริการสูงสุด จำนวนเครดิตบริการสะสมสูงสุดที่จะออกโดยบริษัทให้แก่ผู้ใช้บริการสำหรับเวลาหยุดทำงานซึ่งเกิดขึ้นในรอบบัญชีของสัญญาบริการ แต่จะไม่เกินสิบห้าวันบริการ ซึ่งจะเพิ่มต่อท้ายระยะเวลาบริการ เครดิตบริการนี้ไม่สามารถแปลงเป็นจำนวนเงินและไม่สามารถเปลี่ยนเป็นอย่างอื่นได้
3. ข้อยกเว้นของ SLA ของข้อตกลงระดับการให้บริการ

SLA ของเซิร์ฟเวอร์ทูเดย์จะครอบคลุมเฉพาะในส่วนของบริการที่รับผิดชอบโดยเซิร์ฟเวอร์ทูเดย์เท่านั้น และจะไม่มีผลกับ "สิ่งที่อยู่นอกเหนือการควบคุม" ของข้อตกลง หรือ ปัญหาที่มีสาเหตุที่เกิดจากอุปกรณ์ของลูกค้าหรืออุปกรณ์ของบุคคลที่สาม หรือทั้งสองอย่าง (ไม่อยู่ในการควบคุมของเซิร์ฟเวอร์ทูเดย์) และจะไม่นับรวมเวลาเนื่องจากสาเหตุดังต่อไปนี้

3.1) Downtime ที่เกิดจากแผนการบำรุงรักษาระบบ หรือ การปรับปรุงระบบ (System Maintenance) ซึ่งจะมีการแจ้งแผนกำหนดเวลาที่แน่นอน โดยจะดำเนินการในช่วงเวลาที่ส่งผลกระทบต่อการใช้งานน้อยที่สุด
3.2) Downtime ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลง อุปกรณ์หรือ hardware บางส่วนที่เสียหายโดยเร่งด่วน
3.3) Downtime ที่เกิดจากความผิดพลาดของ Script หรือ โปรแกรม หรือ การถูกโจมตีระบบที่เป็นผลกระทบมาจากช่องโหว่ภายใต้ระบบของผู้ใช้บริการ
3.4) Downtime ที่เกิดจากการร้องขอให้ดำเนินการของผู้ใช้บริการ
3.5) Downtime อันเกิดจากความผิดพลาดของระบบหลักของศูนย์ข้อมูล (IDC) หรือ ระบบการสื่อสารของประเทศ





การแบ่งลำดับความสำคัญและผลกระทบของปัญหาต่อการใช้งาน (Severity Level)


ลำดับความสำคัญ / Severity Level รายละเอียด / Description
1. Critical Service Outage เซิร์ฟเวอร์ที่ให้บริการหยุดทำงาน หรือระบบงานหลักไม่สามารถทำงานได้ ระบบการทำงานหลักขัดข้อง ส่งผลกระทบกับผู้ใช้บริการโดยรวมของทั้งหมด (กระทบต่อผู้ใช้งานมากกว่า 50% ของระบบ)
2. Major Functionality องค์ประกอบสำคัญของระบบเกิดความบกพร่องส่งผลกระทบต่อการใช้งานบางฟังก์ชั่น ระบบหลักยังใช้ได้อยู่แต่ส่งผลกระทบกับผู้ใช้บริการเป็นบางกลุ่ม (กระทบต่อผู้ใช้งานน้อยกว่า 50% ของระบบ
3. Minor Functionality องค์ประกอบที่บางส่วนของระบบเกิดการขัดข้อง ส่งผลกระทบต่อการทำงานของบางฟังก์ชั่นการใช้งาน (ระบบงานสนับสนุน) ส่งผลกระทบเป็นรายบุคคล โดยส่วนงานอื่นๆ ของบุคคลอื่นยังสามารถใช้งานได้ตามปกติ
4. General Usage Questions ปัญหาการใช้งานทั่วไป (Support Request) คำแนะนำในการใช้งาน การตั้งค่าการเชื่อมต่อ อุปกรณ์




ระยะเวลาการตอบสนอง (Initial Response Target Times)


ลำดับความสำคัญ / Severity Level ระยะเวลาการตอบสนอง / Response Target Times
1. Critical Service Outage 30 นาที
2. Major Functionality 1 ชั่วโมง
3. Minor Functionality 4 ชั่วโมง
4. General Usage Questions 8 ชั่วโมง

ระยะเวลาการตอบสนอง (Initial Response Target Times) หมายถึง ระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ Helpdesk ของเซิร์ฟเวอร์ทูเดย์ได้ติดต่อไปยังผู้ใช้งานเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม และเปลี่ยนสถานะของ Tickets เป็น In Progress ระบบได้บันทึกเวลาเริ่มการทำงานในให้อัตโนมัติ





การแจ้งปัญหาการใช้งาน (Support Procedure)

สามารถติดต่อได้ 3 ช่องทางดังนี้

1. Submit Ticket ผ่านระบบ Ticket Management (กรอกเอกสารแจ้งปัญหาการใช้งานผ่าน Web-based) (24x7x365)

2. E-Mail โดยสามารถส่ง E-Mail มาที่ E-mail ของแผนกที่ support@servertoday.com (24x7x365)

3. โทรศัพท์